上海市消保委1月12日透露,2023年(统计时间2022年12月21日至2023年12月20日),上海全市消保委共处理消费者投诉422874件,同比上升36.68%,推进企业先行和解142481件。

按投诉类别分,商品类投诉215402件,占投诉总量的50.9%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为39748件、35321和20424件。服务类投诉207472件,占投诉总量的49.1%。其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位,投诉量分别为31086件、30369件和22903件。

按投诉性质分,售后服务问题占61.5%,合同问题占26.5%,质量等其他问题占12%。

一是出境旅游市场快速复苏,服务能力有待提升。市消保委系统受理旅游相关投诉16425件。随着免签及试点恢复团队出境游等政策相继出台,人们对出境旅游的热情与需求迅速增长。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面,在热度持续增高的同时,也显露出一些问题。主要集中在:住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误;约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅;延误、变更行程打乱旅游计划等。

二是“小程序”“短视频”营销火热,夸大宣传问题突出。网购依旧是主流消费趋势,“小程序”“短视频”凭借便捷、互联互通性强等优势,已成为线上购物的重要阵地,引发的纠纷持续扩大。市消保委系统受理网购商品投诉101493件。

“小程序”营销的问题主要集中在一些小微企业,对外宣称其售卖的商品是工厂直发,价格低廉,并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签,以营造低价、甩卖氛围的方式诱导消费者购买,但实际收到的商品粗制滥造,也没有完善的售后服务。当下火热的“短视频”营销,问题主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

三是智能家居新产品层出不穷,新问题引发投诉纠纷。市消保委系统受理家电投诉19974件。以微处理器、传感器技术、网络通信技术为基础的智能家电占领消费市场,产品品类更新迭代,出现了AI音响、自动炒菜机器人、自动扫地机器人、装有摄像头的跑姿纠正跑步机等新产品。

智能家电与其他家电、设施互联组成智能家居系统,为消费者带来了全新的生活体验。但由于智能家居产品尚处于发展过程中,与以往传统家电投诉相比,智能家居产品相关投诉还存在一些新问题。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

四是美容抗衰、轻医美服务水平良莠不齐,消费者维权举证难。随着消费者个人审美的改变和对自我要求的提高,美容抗衰、医美整形等服务越发受到关注,纠纷也日益凸显。消费者前往医美门诊部、美容美发门店,购买注射玻尿酸、水光针、减肥针或植发、皮肤管理等轻医美(微整)服务十分常见,且呈年轻化趋势。市消保委系统受理美容、医美等相关投诉9773件。

主要问题有:一是机构夸大效果、以低价为噱头吸引消费者,实际消费时却以多重话术诱导加价下单;二是机构存在经营资质不全、资质缺乏、收费不透明、价格不对外公示等情况;三是拒绝提供发票、服务档案等书面材料,通过店员个人收款、现金收款等方式收费,规避企业责任。

五是文化票务投诉爆发性增长,演唱会门票诉求集中。文娱市场加快恢复,各类演出活动不断,“抢票”“退票”也随之成为被吐槽的高频词。市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉13768件。

主要问题有:一是现场观感体验不佳,要求退票或补偿,比如购票时平台未显示座位图,现场入座后发现视线被舞台设备遮挡。二是商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单。三是以“特殊性与时效性”为由,拒绝退票退款。

六是付费制会员服务纠纷不断,充值、续费屡遭质疑。近年来,越来越多的商家推出付费会员服务,来维系与消费者的紧密关系。市消保委系统共受理会员服务投诉12282件。

一是实体店类会员,如超市零售、美容美发、餐饮行业推出的会员充值享受折扣、赠礼等,看似让利消费者,实则“放长线钓大鱼”,用“充多少送多少”“免费赠送”等作为诱饵,“忽悠”消费者充值付费,而后兑现却另设门槛。二是线上APP类会员,如视频软件、外卖平台等推出“免费领取”“首月0元”等会员促销活动,消费者在购买后被默认开启自动续费功能。

七是未成年人网络消费行为增多,直播打赏、网游充值等引关注。网游充值、直播打赏、未经监护人同意购买商品服务等问题是未成年人消费投诉热点。当前,未成年人使用网络和接触电子设备的频率激增,由于其心智尚未成熟,自制力和辨别能力相对较弱,容易成瘾沉溺其中,且一般涉及的金额较大,相关纠纷越来越多。市消保委系统共受理相关投诉12611件。

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